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我这个行业中差评很正常?真的吗?网店再不重视中差评你就完蛋了!

客户可以成全你,也可以毁灭你!

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有时候遇到一些事情,真的,让我既感觉尴尬,又感觉啼笑皆非:

有的人,竟然认为产品出现中差评是很正常的,无需刻意关注!!!

事情是这样子的:有一个客户,想要我给他做直通车托管,但我接满了,然后就介绍给了另外一位资深的车手做。这位车手跟他进行沟通的时候,帮忙查看了宝贝链接,发现他的宝贝评价里面有大量的中差评,更加致命的是,这些中差评直接在评价的首页顶部位置!(如下图)

车手跟他讲,中差评太多了,得想办法处理一下,要不然转化跟不上,那些最近30天的评价,可以想办法干掉…

但是,他语出惊人:在我这个行业,中差评很正常,不用刻意去处理,大家都一样的!

并且发来了几个同行的竞品,以证明自己的观点,从他发的其他的产品来看,确实也都存在一些不好的评价,但是,这就是掌柜不重视中差评的理由吗?

我这个行业中差评很正常?真的吗?网店再不重视中差评你就完蛋了!

下面,我就谈谈我对这个问题的理解!

请大家务必记得这句话:做电商,一定要重视评价!做电商,一定要重视评价!做电商,一定要重视评价!

为什么呢?原因有如下几点:

首先,网上购物,不同于线下,客户在拿到产品之前,是看不见摸不着的,在看不到产品之前,要决定是否购买它,怎么办?

只能去考察能看到的信息,尤其是哪些购买过的买家的评价!

因为谁都知道,“王婆卖瓜自卖自夸”,客户从骨子里是不太相信卖家的详情页介绍的,为了印证卖家的介绍是否“属实”,他们就会去参考评价,评价,往往比较真实、客观!

如果评价里面,都是正向反馈,其他客户说的都是好,或者大部分都反馈都很好,只有极少数人说不好,那没关系,客户可能会相信,从而购买,毕竟没有一个产品可以做到100%满意,形形色色的人中,总有一些是比较奇葩比较刁难的!

反之,如果不少人,都说产品不行,质量不好,或者服务不行,那大部分客户,一定会选择其他竞品,而不是选择你!

我既然花钱去买东西,淘宝上又有那么多东西可以买,干嘛非得买一个“不好”的东西?非得给自己添堵?!

对于客户而言,关闭一个网页,是很简单的事!与其冒着买到劣质产品的风险去买你这产品,不如多花点时间,再找找其他的,大部分情况下,卖同类产品的,又不是只有你这一家,要找到一家比较好的,并不困难!

在客户关闭你的页面去寻找其他产品的时候,就产生了两项数据:转化率的下降和跳失率的攀升!

且不说转化率下滑跳失率上升会直接影响到宝贝的搜索权重,导致搜索排名的下降,流量的下降,最起码,会浪费你的推广资金,降低自己的投资回报率!

举个例子,就明朗了:某产品,假如客单价29元,直通车平均点击扣费是1块钱,同样是1000个访客,那么:

当你转化率是10%的时候,可以成交100单;而出现中差评后,转化率下滑到只有5%的时候,就只能成交50单!

同样是花1000块钱,10%转化率的时候,可以回收2900元,投产2.9;而转化率5%的时候,只能回收1450元,投产才1.45!

看到了吗?这就是差距!

中差评,会直接让你的转化率“腰斩”,甚至降低到惨不忍睹,让你投入的钱都打水漂!这还不可怕吗?!

其次,同行都有中差评,就可以不管评价了吗?这简直是谬论!

他的逻辑是:别人都有中差评,所以,有中差评,很正常,没有,才不正常!

所以得出结论:不用管评价,我这行业,就是这样的!

的确,做到100%满意,是不可能的,尤其是产品的销量多了后,几乎无法避免!

但是,你有没有想过,买家为什么要给中差评?尤其是中差评还那么多,是他们手贱,喜欢给吗?

绝对不是!只有当他们买到的东西,不符合自己的预期,才会给中差评!

买手套,钱花了,结果一天都没用,破了,钱是不是白花了?而且,要重新买的话,最起码得等1-3天吧,这段时间,是不是耽误事?!

如果说因为别人有中差评,所以认为自己有也正常,这逻辑,就跟别人都去杀人放火,所以,杀人放火是很正常的事,我也可以去做…是一样的!荒谬不荒谬?!

记住:我们不可能做到100%满意,但我们要追求100%满意!

最后,对客户评价的漠视,就是对客户体验的漠视,就是根本没把客户当回事,这样子,后果是很严重的!!!

客户是什么?客户是上帝,客户是衣食父母!

你的钱是哪来的?客户给的!不要以为是你赚的!

有句古话说的好:水可载舟亦可覆舟!客户可以成全你,也可以毁灭你!

如果你不重视客户体验,对客户的反馈,不管不问,坚持自己闭门造车,中差评多了,生意,就难做了!

中差评,本质上,是问题,要么是产品的,要么是服务的,如果根本意识不到问题,就永远不会去解决问题!

对于网店而言,失去了口碑,就相当于皇帝,失去了江山!

而且,类似于手套这样子的产品,复购率应该是很高的,越是这种类型的产品,越要重视客户体验,真正的做好产品的品控,哪怕卖贵点,都没有关系,客户要的不是便宜,而是问题的解决!

比如之前的老客户,复购后,发现这次的质量不行了,接下来会怎样?不用我多说,你也明白了!

总而言之,不管是从提升转化率的角度,还是维护转化率的角度,降低跳失率的角度,还是从维护老客户的角度,重视客户评价,重视客户体验,有问题,及时解决,及时调整,生意才能长久!

金杯银杯,不如客户的口碑!天道好轮回,从不饶过谁!如果你不重视客户体验,对客户的中差评视而不见,毁灭,很快就会降临!

哪怕是阿里巴巴这样的超级大公司,对于客户体验都是极度重视的,他们有个信条“客户第一”,我们,蝼蚁之辈,又有什么理由对客户体验不闻不问?不想混了吗!

本文由淘大咖网创始人樊剑(私人微信号:698518)原创发布,转载请注明出处!

本文作者:樊剑,8年实战电商人,私人微信号 1887958,欢迎转载,请注明出处:https://www.taodaka.com.cn/article/468.html

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